Der Videoshop-Blogger wird ein Lied davon singen können:
Der Kalendertag

Bei Videotheken ist es absolut üblich, daß für die ausgeliehenen Filme pro Kalendertag bezahlt wird. Eigentlich ein einfaches Konzept:
Montag geholt, am selben Montag zurückgebracht – ein Kalendertag wird bezahlt.
Montag abend um 23:59 geholt, Dienstag morgen um 7:01 zurückgebracht – zwei Kalendertage werden bezahlt.
Trotzdem steht man sich regelmäßig an der Videothekenkasse die Beine in den Bauch, weil vor einem mal wieder diskutiert wird, warum das denn so teuer ist…

…wir verleihen ein paar Werkzeuge, die man für Telefon-, Netzwerk- und DSL-Installationen braucht. Für viele Leute lohnt es sich nicht, sich für 30€ eine Crimpzange zu kaufen, nur weil man halt mal 2 Stecker crimpen muß.
Wir verlangen ein Pfand, das dem doppelten Kaufpreis des Werkzeugs entspricht und das bei der Rückgabe mit der Leihgebühr verrechnet wird. Die Leihgebühr geht auch bei uns nach Kalendertag und auch bei uns wird regelmäßig diskutiert. Deshalb lassen wir uns bei jedem Verleih unterschreiben, daß die Leute das Konzept des Kalendertages und den Betrag verstanden haben.

Ein Kunde gestern und heute hat jedoch den Vogel abgeschossen:

Die Geschichte ist en Detail viel zu lang um sie hier zu posten, aber ich versuche, sie kurz zusammenzufassen.

Der Kunde hat (angeblich, keiner der gestern anwesenden Kollegen kann sich erinnern, hierüber mit einem Kunden gesprochen zu haben!) schon morgens angerufen und sich über unser Leihwerkzeug informiert. Angeblich soll er dabei erfahren haben, daß wir eben nicht nach Kalendertagen sondern nach 24Stunden-Tagen abrechnen.
Es gab also schon die erste Diskussion über ca. 20 Minuten, als er das Werkzeug geliehen hat. Er hat dann 2 verschiedene Crimpzangen samt einigen Steckern mitgenommen.
Kurze Zeit später rief er an und hielt einen Kollegen ca. 20 Minuten lang mit einer telefonischen Beratung auf, wie er denn die Stecker jetzt da zu montieren hätte.
Wieder eine Weile später rief er an und landete bei mir und versuchte ebenfalls ca. 20 Minuten lang, aus mir herauszukriegen, wie denn das Kabel, das bei ihm aus der Wand kommt, belegt sein müsse. Da es hierfür alleine 2 korrekte (ganz abgesehen von den vielen unkorrekten) Möglichkeiten gibt konnte ich ihm nicht weiterhelfen.
Als er später am Nachmittag wieder anrief und ihm der Kollege nach weiteren 20 Minuten Glaskugel-Beratung durch die Blume sagte, daß es Firmen gibt, die dafür bezahlt werden, daß sie ihm so etwas machen, war sein Problem anscheinend hinterher immer noch nicht gelöst.

Heute jedenfalls kam er wieder in den Laden, fragte mir erneut ein Loch in den Bauch, wollte von mir wissen, wie denn das bei ihm verlegte und von den Farben her überhaupt nicht den einschlägigen Standards entsprechende Netzwerkkabel belegt sein müsse und was er wie anschließen muß, damit das funktioniert. Anschließend gab er die Stecker, die er gekauft hatte, komplett zurück und fing dann eine Diskussion an, ob er denn jetzt die Zangen wirklich bezahlen müsse, er habe sie ja gar nicht benutzt!

Wir fassen also nochmal zusammen:

- Er leiht von uns 2 Zangen, akzeptiert dabei die entsprechenden Leihbedingungen
- Er beschäftigt Mitarbeiter insgesamt über eine Stunde sowohl im Laden als auch am Telefon nur mit seinem Problem
- Er kauft 4 Stecker für insgesamt knapp 3€ und selbst diese gibt er hinterher wieder zurück
- und dann erwartet er ernsthaft, daß wir bei den Leihgebühren noch in irgendeiner Weise kulant sind?

Rentner haben ja keine Zeit, das ist keine Neuigkeit. Aber manche übertreiben es einfach!

Wir waren am Freitag zu zweit im Laden, der Kollege ging aber kurz seinen persönlichsten Bedürfnissen nach. Ich bediente einen Kunden, sonst war der Laden leer. Da ich den Kunden kenne habe ich mich mit ihm neben der Bedienung noch über andere Dinge unterhalten, während ich eine Bestellung von ihm aufnahm. Es kam dann ein alter Herr in den Laden, guckte schon beim eintreten sehr grummelig und setzte sich auf einen Stuhl.
Als ca. 1/2 Minute später mein Kollege wieder nach vorne kam wurde er von dem Herrn angeschnauzt:

Kunde: Bedienen Sie mich jetzt mal? Mir dauert das hier zu lange!

…ist mit immer gewaltigeren Schritten am kommen. Irgendwann werden sich die Menschen nur noch anbrummeln und bei der kleinsten Gelegenheit aufeinander losgehen.

Als Händler hat man, wenn man den Wunsch des Kunden nicht erfüllen kann – warum auch immer – schon heute jegliches recht auf formelle Höflichkeitsfloskeln verwirkt, so geschehen gestern, heute und unzählige Male davor:

Gestern:
Kunde: Haben Sie XYZ?
Ich: Nein, da muß ich leider passen, sowas haben wir nicht im Programm, vielleicht könnten Sie es mal bei Mitbewerber X probieren?
Zu dem durchgestrichenen Teil kam ich nicht mehr, denn der Kunde hatte sich schon umgedreht und war gegangen…ich habe ihm noch ein (zugegebenermaßen sehr süffisantes) “Einen wunderschönen Tag wünsche ich Ihnen auch noch!” hinterhergerufen, was wenigstens die übrigen Kunden zum Lachen gebracht hat…

heute:
Kunde: Ich brauche ein Einbau-Amperemeter!
Kollege: Wieviel Ampere möchten Sie denn messen?
Ku: Das kann man doch mit Widerständen verändern?!?
Ko: Das kann man schon, aber die Skala ist ja fest aufgedruckt, von daher sollten Sie schon das richtige verwenden…
Ku: Darf ich mal so eins sehen?
Ko: Natürlich!
Der Kunde schaut sich das Amperemeter kurz an, legt es dann auf die Theke und verläßt wortlos den Laden…

Manchmal kann ich echt nur noch den Kopf schütteln…

…nennt man glaube ich das, was ein völlig irrationaler Kunde heute von mir verlangt hat!

Mit der Mehrwertsteuererhöhung sind wir ja alle nicht so zufrieden. Verstanden haben viele Leute das Konzept der höheren Mehrwertsteuer auch noch nicht, das konnte man ja auch schon beim New-Energy-Blogger lesen.

Heute hatte auch ich den ersten Kunden vor mir, der noch seine Schwierigkeiten hatte, die Sache zu verstehen…

Kunde: Guten Tag! Ich hatte einen Scanner bestellt, den möchte ich gerne abholen!
Ich: Guten Tag, ja, ich habe das mitbekommen, das Gerät ist da, einen Moment bitte!
Ich hole den Scanner, stelle ihn auf die Theke, fange an, in der Kasse zu tippen, in der Zwischenzeit inspiziert der Kunde den Auftragszettel, der dem Gerät beiliegt. Ich merke schon, daß dem Kunden irgendetwas nicht passt, weiß aber auch nicht, was genau sein Problem ist…
K ziemlich wütend: Ich hatte mit 16% Mehrwertsteuer gerechnet!
I habe noch nicht weiter drüber nachgedacht: Ich weiß nicht genau, wie Sie sich das vorstellen, wir können seit dem 1.1. nur noch die neue MwSt. ausweisen!
K: Ja, und wann habe ich das Gerät bestellt?
I: Im Dezember, aber das ist unerheblich, das Finanzamt interessiert nur das Rechnungsdatum!
K: Das stimmt nicht! Wichtig ist das Auftragsdatum!
…jetzt komme ich endlich dazu, drüber nachzudenken, was er mir da eigentlich gerade vorwirft…
I: Jetzt mal langsam. Erstens ist einzig und alleine das Rechnungsdatum für den Mehrwertsteuersatz ausschlaggebend und zweitens steht unter dem Strich genau der Betrag, für den Ihnen das Gerät angeboten wurde und zu dem Sie es bestellt haben. Wir sind diejenigen, die Verluste machen, weil die Mehrwertsteuer gestiegen ist, wir also mehr ans Finanzamt abführen müssen.
K wieder scheissfreundlich: Jetzt, wo Sie es sagen fällt es mir auch auf! Sie haben Recht, der Gesamtbetrag ist der gleiche, wie im Angebot. Dann ist ja alles in Ordnung. Wieviel bekommen Sie noch?

Wir führen ca. 25000 Artikel. In 2 Filialen. Nicht jeder Kollege kann alle diese 25000 Artikel wirklich im Schlaf kennen. Auch 100% sicher zu wissen, was die andere Filiale vielleicht hat oder vielleicht doch nicht hat, ist fast unmöglich. Das hat zur Folge, daß es schon mal vorkommen kann (in beiden Richtungen!!), daß ein Kunde mit der Aussage: “Probieren Sie es mal bei den Kollegen um die Ecke, vielleicht können die Ihnen weiterhelfen!” zu den Kollegen in die andere Filiale geschickt wird, obwohl die Kollegen ihm dann doch nicht helfen können.
Der Fußweg zwischen den Filialen ist ca. 100m, das schlimmste, was einem passieren kann ist, daß man in der anderen Filiale evtl. etwas in der Schlange steht.

Auch gestern wurde eine Kundin von einem Kollegen auf der Suche nach Mikrokassetten in unsere andere Filiale geschickt. Kurze Zeit später klingelte bei uns das Telefon und ein Kollege von dort war am Apparat und fragte mich, wer denn die Kundin rübergeschickt habe. Ich wußte es nicht, gab ihm aber einen Tipp, wo er die Kundin hinschicken solle. Ein “befreundeter” Laden, auch keine 300m weit weg, der definitiv das gesuchte hat.

2 Minuten später kam die Dame, die ich vorher noch nicht gesehen hatte, wieder bei uns in den Laden und ging mit einem Blick, der geeignet war, kleine Kinder zum Weinen zu bringen und Milch sauer werden zu lassen, auf meinen Kollegen zu mit den Worten:

Es würde helfen, wenn Sie wüßten, was Ihre Kollegen verkaufen!

Ja, gnädige Frau. Wenn Sie es geschafft haben, 25000 Artikel auswendig zu lernen, dann sagen Sie bescheid, ich werde Sie dann an den Guinness-Verlag empfehlen, die Telefonnummer habe ich ja schon!

Wir sind ein Elektronikladen. Was wir anbieten ist der Verkauf von allen möglichen elektronischen Artikeln.
Wir sind in erster Linie ein Händler, kein Dienstleister. Eine eigene Werkstatt haben wir nicht, dürfen wir auch nicht, da wir hierfür kein wirklich (auf dem Papier) qualifiziertes Personal haben.

Natürlich verkaufen wir zusammen mit unseren Produkten auch eine Dienstleistung, nämlich die der Beratung. Die kann auch mal etwas länger dauern, aber es handelt sich in erster Linie nur um Beratung.

Offiziell machen wir (Verkäufer) keinen Handgriff für den Kunden. Wir verkaufen eben nur. Das hat vor allem auch den Grund, das wir früher auch schon von Kunden gelinkt wurden (Kunde bringt Computer, stellt ihn auf die Theke, bittet Kollegen, ihm schnell die Stecker für Power- und Reset-Taster sowie die LED-Anzeigen aufs Mainboard zu stecken, er könne die Beschriftung nicht lesen. Als der Kollege dann testweise den Rechner nach Rückfrage einschaltet qualmt es kurz, der Speicher steckte verkehrt herum drin. Mainboard, CPU und Speicher im Eimer, die der Kunde vom Kollegen ersetzt bekommen wollte…).
Es hat aber auch den Grund, daß wir oft gar nicht genug Zeit haben, für jeden Kunden auch noch irgendwelche Kleinstreparaturen zu machen.

Inoffiziell gibt es zu jeder Regel auch Ausnahmen. Wann, für wen, und wieso man eine solche macht entscheidet jeder Kollege für sich selbst. In die Entscheidung fließen verschiedene Faktoren wie Sympathie für den Kunden (Ja, bevor es in den Kommentaren kommt: Natürlich auch gerne mal für die Kundin!), Auftreten des Kunden, Länge der Schlange hinter ihm aber auch die Frage, ob man sich das Gewünschte überhaupt zutraut. Manche Kollegen machen fast alles, um die Kaffeekasse möglichst voll zu halten, damit die Gefahr nicht besteht, daß sie irgendwann auf Koffeinentzug sind.
Was z.B. fast jeder Kollege für fast jeden Kunden macht ist das schnelle Wechseln einer Uhrenbatterie. Wir haben Öffnungswerkzeuge für die gängigsten Uhrenverschlüsse so daß das für uns kein Problem ist.

Für mich ist ein nicht unwichtiger Punkt in der Entscheidung, ob ich etwas für den Kunden mache:

Was verdient die Firma daran, wenn ich dem Kunden das mal eben mache, was verdient die Firma dran, wenn ich es ihm nicht mache und er stattdessen ein neues Teil kaufen muß und ist das dem Kunden zuzumuten?

Ja, ich weiß, nicht immer nur auf’s Geld schauen, aber letztlich geht es um meinen Arbeitsplatz:

Wenn ein Kunde ein 60? teures Gerät hat und da ist (außerhalb jeglicher Garantie) eine Kleinigkeit dran kaputt, die mich 30-60 Sekunden Arbeit kostet, dann werde ich dem Kunden kein neues Gerät verkaufen. Ich werde ihm deutlich erklären, wie er den Fehler beheben kann. Wenn er den Eindruck macht, daß er das nicht hinbekommt, sich aber sympathisch benimmt und nicht rumwettert, was das hier für ein Scheißladen ist, daß man ihm das nicht machen kann, dann werde ich irgendwann zum Werkzeug greifen, meine 3 Handgriffe machen und ihn glücklich wieder nach hause schicken. In dem Moment habe ich vielleicht nur ein paar Cent Umsatz für ein kleines Ersatzteil gemacht, aber der Mensch kommt wieder, das ist ganz sicher!
Wenn ein Kunde ein Kabel hat, das neu 2,50? kostet und bei dem ein Stecker kaputtgegangen ist, dann bin ich der Meinung, es ist dem Kunden – wenn er nicht selbst in der Lage ist, das Kabel zu reparieren – durchaus zuzumuten, einen so geringen Betrag für ein neues Kabel auszugeben anstatt für 40 oder 50ct einen neuen Stecker zu kaufen und sich das Kabel von mir reparieren zu lassen. Irgendwo muß wie gesagt der Umsatz herkommen, und ich kann nicht Pfennigartikel verkaufen und Know-How und Dienstleistung in weitaus höherem Wert “verschenken”, wenn es für ein bißchen mehr Geld eine fertige Lösung gibt. Wenn es keine günstige fertige Lösung gibt würde ich durchaus – bei entsprechendem Auftreten – für den nächsten Kunden den eben abgelehnten Aufwand machen, denn in diesem Fall gibt es keine andere Alternative für den Kunden.

Ich denke, soweit ist meine Einstellung nachzuvollziehen…

Heute kam ein Kunde zu mir, Typ “Biologielehrer”:

Kunde: Guten Tag! Ich habe hier verschiedene Computerkabel, die kaputtgegangen sind.
Er packt mehrere Telefon- und Modemkabel aus, bei denen die Stecker kaputt sind…
K: Sehen Sie, hier ist der Widerhaken abgebrochen, hier ist das Kabel ‘rausgerissen…
Er wollte offensichtlich gerne die Kabel repariert haben. Das ist mein klassischer Ablehnungsfall: Neue Kabel hätten zwischen einem und max. drei Euro gekostet, meiner Meinung nach zumutbar!
Ich: Ja, ich sehe das schon, das Problem ist, daß Sie eine spezielle Zange brauchen, um die Stecker aufs Kabel zu pressen, und die kostet 15?, dazu kommen noch die Stecker. Es wird deutlich billiger, wenn Sie einfach neue Kabel kaufen, abgesehen davon, daß diese Kabel hier auch schon einen deutlichen Drall haben und nicht mehr lange zuverlässig funktionieren werden!
K: Ich hatte dieses Problem schon einmal, und da hat mir ihr Kollege neue Stecker montiert!
…und jetzt habe ich den Anspruch, daß das bitte immer gemacht wird! Das wäre ja noch schöner, wenn ich auch noch Geld ausgeben müßte!
Bis zu diesem Satz und dem Tonfall, in dem er ihn sagte (Nicht: “Könnten Sie sie mir die nicht vielleicht einfach montieren?” sondern “Ihr Kollege hat das schon mal gemacht!”) hätte ich mich vielleicht auch noch erweichen lassen…
I: Dann haben Sie vielleicht einen neuen Kollegen erwischt, der noch nicht bescheid wußte, aber wir dürfen das aus verschiedenen Gründen nicht. Wir haben auch kaum Werkzeug für den eigenen Bedarf hier, der Kollege müßte dafür eine Zange aus dem Verkauf genommen haben, was er definitiv auf keinen Fall gedurft hätte! Aber wie gesagt, die neuen Kabel sind nicht teuer, das ist wirklich kein Problem!
K: Sie wollen mir die also nicht reparieren?
Ja, Du hast es ziemlich genau erfasst, ich will sie Dir definitiv nicht mehr reparieren!
I: Ich darf es in erster Linie nicht!
K: Tja, dann werden wir wohl hier nicht zusammenkommen!

…ich glaube, er war der Meinung, er tut mir was wirklich unglaublich gemeines und schmerzhaftes an, dadurch, daß er geht und anstatt die neuen Kabel bei mir für’n Knopp und ‘n Klicker zu kaufen sie nach langer genervter Suche nach einem Verkäufer, der ihm seine alten Kabel repariert, dann letztendlich doch für das 4-5fache beim sechsten Planeten oder den Jungs mit dem Ferkel kauft!