Kunde: Ich habe das Vertrauen in das Gerät verloren!

…und das bei einem Produkt, das wir zu hunderten verkaufen, und an dem bei ihm ein winziges Teil wohl beim Kauf schon defekt war.

Es gibt keine 100%-ige Endkontrolle. Das ist noch nicht mal eine Frage des Preises, es ist einfach unmöglich, jedes einzelne Produzierte Gerät auf Herz und Niere zu prüfen.

Können die Leute sich nicht mal ‘ne andere Ausrede einfallen lassen, wenn sie sich nachträglich überlegen, daß sie das Gerät vielleicht (in diesem Fall sehr unwahrscheinlich!) doch irgendwo noch günstiger bekommen können?

Es liegt in der Natur unseres Ladens, daß wir große Teile unseres Umsatzes mit sehr kleinen und billigen Dingen machen.
Wir sind niemandem böse, wenn er nur für 20 Cent einkauft und wir helfen auch jedem Kunden gerne mit weiteren Tipps bei seinen Problemen, egal, wieviel er bei uns ausgibt.
Ein zufriedener Kunde wird auch wiederkommen, wenn er mal mehr Geld ausgeben muß.

Am Mittwoch war ein Kunde in der Mittagszeit bei uns und wollte irgendwas mit kleinen Glühbirnchen machen, die er in der Helligkeit regeln wollte.
Sein Problem: Er hatte von dem ganzen Kram überhaupt keine Ahnung.

Der Kollege, der ihn bedient hat, hatte wirklich eine Engelsgeduld. Er hat geschlagene 90 Minuten mit ihm rumgemacht, hat wirklich bei Adam und Eva angefangen und ihm vom Ohm’schen Gesetz bis zu den Kirchhoff’schen Regeln alles notwendige erklärt, während der Kunde noch nicht einmal im Ansatz den Eindruck machte, auch nur annähernd etwas von dem zu verstehen, was ihm da erklärt wurde. Er war auch nicht in der Lage, annähernd brauchbar zu beschreiben, was er genau vorhat.

Dazu muß ich sagen, es war ein neuer Kollege, der im Umgang mit Kunden noch nicht sehr viel Erfahrung hat. Ich hätte das ganze nicht so lange durchgezogen, irgendwann hätte ich dem Kunden durch die Blume gesagt, daß hinter ihm eine lange Schlange steht und daß es wohl nicht sonderlich effektiv ist, was wir hier machen.
Der Kollege hat aber brav 90 Minuten lang erklärt und dem Kunden dann am Schluß ein paar Teile für sage und schreibe 12,90€ gekauft.

Nicht viel, aber ich habe ja schon gesagt, daß wir bei der Beratung nicht auf den Preis schauen.

Ein bißchen sauer war ich, als ich am Donnerstag dann mitbekommen habe, daß der Kunde wohl während meiner Mittagspause wieder da war und alle gekauften Artikel zurückgegeben hat.

Spätestens nach dem Satz: “Der Kollege hatte anscheinend auch nicht so die richtige Ahnung!” hätte ich ihm keinen Cent zurückgegeben…

Bei uns im Schaufenster steht gerade eine Telefonanlage mit einem großen Zettel dran:

Telefonanlage tiptel 3011 system
1 interner und 1 externer S0-Bus
8 analoge Nebenstellen
alter Verkaufspreis: 338,90€
Restpostenpreis: 149,00€

Eben kam ein Kunde in den Laden.

Kunde: Guten Tag, ich interessiere mich für die Telefonanlage im Schaufenster. Ich brauche die, um sie hinter eine Fritzbox fon zu hängen, weil die mir zu wenig Nebenstellen hat.
Ich: Ja, die tiptel 3011 system. Ein super Schnäppchen! Das ist ein Restposten, der bei uns schon seit längerem auf Lager liegt, obwohl wir tiptel eigentlich aus dem Programm genommen haben. Deswegen haben wir die so stark reduziert, um sie jetzt endlich mal zu verkaufen.
K: Nun ja. Ich hab’ mich mal ein bißchen schlau gemacht. Das ist ja eine ziemlich alte Anlage. Da gibt es von tiptel ja bereits einen Nachfolge, die tiptel.com 811!
I: Es gibt schon einen Nachfolger, aber trotzdem ist das keine “alte Anlage” sondern eine sehr gute Telefonanlage für eine Einfamilienhaus oder ein kleines Büro.
K: Ein Bekannter von mir hat mir empfohlen, mal zu gucken, ob die schon einen Ethernetport hat oder nur einen seriellen, denn für einen Ethernetport ist der Preis gerechtfertigt, für einen RS232-Port ist das ja wohl ein bißchen viel!
I: Öhm…Also, das ist die “kleine” Version, ohne Ethernet. Sie haben aber schon gesehen, daß das eine Anlage mit 8 a/b-Ports und einem internen S0-Bus ist?
K: Ja, aber die ist doch schon uralt! Da können wir doch bestimmt noch ein bißchen über den Preis verhandeln?
I: Nein, es tut mir leid, aber das ist eine sehr gute Anlage, die in keiner Weise veraltet ist und auf jeden Fall auch noch deutlich mehr als 149€ wert ist. Wir wollen sie nur einfach loswerden, weil wir mittlerweile Anlagen eines anderen Herstellers verkaufen. Der Preis ist schon sehr deutlich unter unserem Einkaufspreis und ist daher auch nicht verhandelbar!
K: Aber sehen Sie, wenn Sie mir die für 125€ geben dann werden Sie Ihr Museumsstück endlich los! Sie müssen wissen, anderswo werden auch Restposten verkauft.
I: Dann muß ich Sie wohl bitten, Ihre Restposten woanders zu kaufen. Einen schönen Tag noch!

Es ärgert mich, wenn man den Kunden schon quasi Geburtstagsgeschenke vorsetzt und sie dann immer noch nicht zufrieden sind!
Ihr wollt gar nicht wissen, wie viel unter unserem Einkaufspreis die 149€ schon sind!

Bei einem ganz besonders freundlichen Kunden heute habe ich mich mal wieder 2 Dinge gefragt:

Warum traut sich eigentlich jeder der geradeaus gucken kann zu, einen Computer zusammenzubauen oder zu erweitern?
Und warum ist es für diese Menschen so schwer, die Worte “Garantie” und “Sachmängelhaftung” zu verstehen?

Es fing alles ganz harmlos an. Ein älterer Kunde war bei einem Kollegen, ich stand in der Nähe und wurde irgendwann vom Kollegen hinzugezogen, weil er ein Detail von mir wissen wollte.
Der Kunde hatte ein Problem mit einer Sat-TV-Karte im PC. Seit dem Kanalwechsel der ProSieben-Sat1-Gruppe konnte er diese Sender nicht mehr empfangen und wollte jetzt von uns Hilfe, wie er den Sendersuchlauf durchführen soll etc.
Im Gegensatz zu vielen anderen Kunden hatte er sich schon enorme Gedanken gemacht, wie er uns helfen könnte: Er hatte mehrere Dialogboxen, die er für wichtig hielt, detailgetreu abgezeichnet, inkl. aller Texte usw. Das fand ich schon sehr drollig.
Leider konnte ich ihm trotzdem nicht sehr konkret weiterhelfen, ich konnte ihm nur sagen, daß er in dem Dialog des Sendersuchlaufs eigentlich alles richtig eingestellt habe und daß er jetzt nur noch auf “Suchen” klicken muß, dann wird der Suchlauf gestartet.

Kunde: Nein, dann habe ich ja wieder tausende Sender und muß die alle manuell durchsuchen und aussortieren, muß mir jeden Sender einzeln ansehen und gucken, ob der interessant ist und die anderen dann löschen!
Ich: Nein, so viel Arbeit müssen Sie sich gar nicht machen, Sie müssen nur die Sender der ProSieben-Sat1-Gruppe heraussuchen, nach vorne auf die Programmplätze der alten Sender verschieben und dann löschen Sie einfach alles, was in der Programmliste hinter den von Ihnen gesehenen Sendern steht!
K: Nein, dafür muß ich die alle einzeln anklicken und löschen!
I: Ich kenne jetzt die Mechanismen in der Software Ihrer Karte nicht, aber es gibt da bestimmt schnellere Wege! Wenn Sie es nicht hinbekommen können Sie den Rechner gerne hier vorbeibringen, wir machen das dann für Sie hier im Laden!
K: Nein, das kann ich nicht, der steht ja zu Hause und ist fest angeschlossen! Aber das ist ja auch erst einmal egal, ich habe ja noch ein anderes Problem. Ich habe einen Plattenspieler und habe mir jetzt eine Soundkarte gekauft, um den an meinen Rechner anzuschließen und meine Schallplatten auf die Festplatte zu kopieren. Die CD habe ich auch installier, dadurch wurden 4 Programme dem Startmenü hinzugefügt. Wenn ich $erstesprogramm anklicke, dann kommt die Fehlermeldung “Es wurde nicht das richtige Audiogerät ausgewählt!”. Was bedeutet denn das?
I: Das hört sich für mich an als sei noch eine zweite Soundkarte in dem Rechner drin, evtl. eine OnBoard-Lösung, und das Programm versucht, auf die falsche Karte zuzugreifen, kann mit dieser jedoch nicht umgehen. In diesem Fall müßten Sie am besten versuchen, die alte Soundkarte zu deaktivieren. Das können Sie je nach Rechner entweder durch eine Einstellung im BIOS oder durch eine Steckbrücke auf dem Mainboard.
K: Wenn ich $zweitesprogramm starte, dann kommt die gleiche Fehlermeldung. Wenn ich aber $drittesprogramm starte, dann kommt “Es wurde keine Soundblaster Audiokarte gefunden!”. Nur $viertesprogramm startet einwandfrei.
I: Diese Fehlermeldung deutet entweder auf das gleiche Problem hin, oder auf einen fehlerhaft installierten Treiber der neuen Soundkarte. Schauen Sie doch einmal im Gerätemanager…Erklärbärspiel…
K: Soll ich die CD noch einmal installieren?
I: Ja, eine Neuinstallation des Treibers kann helfen, muß jedoch nicht.
K: Den Treiber kann man nicht einzeln installieren, nur die ganze CD!
I: Dann installieren Sie die CD noch einmal, aber ich glaube nicht, daß dies wirklich das Problem löst!
K: Und was soll ich sonst machen?
I: Das kann ich Ihnen leider nicht sagen, ohne den Rechner selbst zu sehen.
K: Aber Sie müssen mir das doch sagen können, ich habe die Karte doch bei Ihren Kollegen gekauft! Die muß doch funktionieren!
I: Ich denke, daß die Karte an sich völlig in Ordnung ist, nur in Ihrem Computer arbeitet sie nicht korrekt, was vor allem an der vermutlich vorhandenen OnBoard-Soundkarte liegen dürfte.
K: Und wie löse ich das Problem jetzt?
I: Wie gesagt, die beste Lösung wäre es, wenn Sie Ihren PC bei meinen Kollegen in der Computerabteilung abgeben würden, die können das Problem sicherlich schnell lösen!
K: Das ist dann aber kostenlos, oder?
I: Nein, das wäre eine kostenpflichtige Fehlerbeseitigung.
K: Aber wieso? Ich habe doch Garantie!
I: Das ist korrekt! Die Garantie bezieht sich jedoch nur auf die Funktion der Soundkarte. Die Garantie kann sich aber auf keinen Fall darauf beziehen, daß Sie die Karte korrekt auf Ihrem PC installieren.
K: Aber die muß doch gehen!
I: Wie gesagt, ich bin mir sicher, die Karte funktioniert. Sollte sie sich als defekt herausstellen, so wäre das natürlich ein Garantiefall, die Chance hierfür schätze ich allerdings als sehr gering ein!
K: Aber das ist doch eine ganz neue Karte, da ist doch noch Garantie drauf!
I: Es tut mir leid, wir drehen uns im Kreis, ich muß jetzt mal etwas deutlicher werden. Würden Sie auf die Idee kommen, zu Ihrem Autohändler zu gehen, sich einen neuen Vergaser zu kaufen und den in Ihr Auto einzubauen?
K: Nein.
I: OK, aber bei Ihrem PC machen Sie genau das: Sie kaufen sich eine neue Soundkarte und bauen Sie ein. Glauben Sie, wenn Sie einen neuen Vergaser in Ihr Auto eingebaut hätten und hinterher der Motor nicht mehr anspringt, daß das ein Garantiefall wäre? Müßte der Autohändler den von Ihnen falsch eingebauten Vergaser kostenlos richtig einbauen, weil da ja Garantie drauf wäre?
K: Aber Sie verkaufen doch die Soundkarten!
I: Ja. Und der Autohändler verkauft auch Ersatzteile. Trotzdem würden Sie dort nie ein Ersatzteil kaufen und selbst einbauen. Bei uns tun Sie das aber genau das. Und jetzt soll ich Ihnen sagen, was an Ihrem PC genau nicht in Ordnung ist, ohne den überhaupt zu sehen. Wenn Sie zu Ihrem Autohändler gehen und sagen, daß aus Ihrem Motor so komische Geräusche kommen, ohne daß Sie den Wagen dabei haben wird der Sie auslachen.
K: Na, dem stelle ich den Wagen hin, wenn er nicht fährt.
I: Sehen Sie! Das war das allererste, was ich Ihnen angeboten habe bezüglich Ihres Problems mit der Sat-Karte. Das wären 2-3 Minuten Arbeit gewesen, die auch von keiner Garantie abgedeckt wären, aber die für uns einfach zum Kundendienst gehören. Aber das haben Sie sofort abgewiesen, weil Sie den Rechner nicht hier herbringen wollen.
K: Aber ich bezahle doch nicht 200€ für eine Überprüfung, wenn ich doch Garantie habe!
I: Erstens habe ich nie von 200€ gesprochen. Die paar Handgriffe an der Sat-Karte hätte ich Ihnen kostenlos gemacht. Ohne diese Diskussion, die wir hier gerade führen hätte ich vermutlich auch noch schnell einen Blick auf das Problem mit den Soundkartentreibern geworfen, auch wenn mein Chef das nicht mag. Bei dem Problem das Sie beschreiben kommen aber auch die Kollegen in der Technik vermutlich noch nicht einmal auf ein Viertel davon. Zweitens habe ich jetzt schon ausgiebig erklärt, daß Sie auf Ihren eigenen Einbau eben keine Garantie haben. Drittens würden Sie die 200€ bei Ihrem Auto zahlen ohne mit der Wimper zu zucken. Aber bei Ihrem PC soll das ganze kostenlos sein?
K: Ich will mich doch gar nicht mit Ihnen darüber streiten, aber ich habe doch Garantie!

…hier haben wir die Diskussion dann abgebrochen wegen sinnlos. Danach war ich dann erstmal froh, daß ich schon lange nicht mehr in unserer Computerfiliale gearbeitet habe, denn dort haben wir diese Diskussionen täglich geführt – und die Kollegen führen sie vermutlich heute noch…