Dienstag, 20.03.2007
Ich will doch nur das richtige!
Später war dieser Kunde dann bei einem anderen Kollegen. Er hatte einen - bei uns gekauften - Monoblock-LNB dabei.
Ich habe mitbekommen, wie er versuchte, den Kollegen davon zu überzeugen, daß er das falsche Teil hat. Ich bin dann zum Kollegen, habe ihn gebeten, meinen Kunden weiterzubedienen und habe mich um seinen Kunden gekümmert.
Ich: Guten Tag! Was ist denn genau Ihr Problem?
Ich hatte schon relativ genau mitbekommen, was sein Problem ist, aber ich wollte es noch einmal im Zusammenhang hören...
Kunde: Das hier ist der falsche LNB! Ich wollte einen haben für Astra und Hotbird, aber der hier ist für Astra und Eutelsat!
Ich: Das ist der korrekte LNB! Eutelsat ist die Betreiberfirma, die
K: Aber der funktioniert nicht! Ich kriege immer nur die Sender, die auf Astra liegen!
I: Das kann an vielem liegen, allen voran an den Einstellungen Ihres Sat-Receivers, aber nicht daran, daß Sie einen falschen LNB haben, denn dieser LNB ist der richtige!
K: Nein, das ist der falsche LNB, das haben die mir alle gesagt!
I: OK, ich biete Ihnen eine Wette an! Ich komme mit zu Ihnen nach hause und richte Ihnen diesen LNB und Ihren Sat-Receiver ein. Wenn es funktioniert und ich recht habe, dann zahlen Sie mir 150?. Wenn es nicht funktioniert und Sie recht haben zahle ich Ihnen 1000?!
Vergesst es, mir jetzt irgendwelche Absurden Wetten anzubieten...sowas mache ich nur, wenn ich weiß, daß ich gewinne! Leider ist meine Rechnung nicht aufgegangen. Der Kunde fühlte sich nicht wirklich durch mein sicheres Auftreten beeindruckt.
K: Nein, ich will nicht mit Ihnen wetten! Außerdem ist das definitiv der falsche LNB! Gucken Sie auf Ihrer Rechnung, da steht Astra/Eutelsat, nicht Astra/Hotbird!
I: Ich habe Ihnen schon mehrfach erklärt, daß Eutelsat und Hotbird in diesem Fall faktisch das gleiche ist!
K: Nein, das glaube ich nicht! Ich will doch einfach nur den richtigen LNB! Ich habe alles richtig gemacht, aber der findet bei einem Sendersuchlauf immer die Sender von Astra, auch wenn ich auf Hotbird suche!
I: Das deutet darauf hin, daß Sie die DiSEqC-Einstellungen in Ihrem Receiver nicht korrekt gemacht haben. Irgendwo in Ihrem Receiver müssen Sie Einstellen, daß Astra auf DiSEqC-Position 2 und Hotbird auf DiSEqC-Position 1 liegt, erst dann wird das ganze funktionieren!
K: Nein, das kann nicht funktionieren, das ist der falsche LNB!
In diesem Moment wurde es meinem Chef zu blöde, er hat sich eingemischt...
Chef: Jetzt hören Sie mir mal zu! ...
K unterbricht ihn: Nein, Sie müssen Sich gar nicht hier einmischen, ich brauche keine zwei Leute, einer reicht mir vollkommen!
C: Doch, ich mische mich aber ein, denn ich bin sein Chef und ich höre hier seit 15 Minuten zu, wie Sie einem meiner besten Verkäufer fehlende Fachkompetenz vorwerfen! Alles, was Ihnen der Kollege seit einer viertel Stunde zu erklären versucht ist korrekt und wahr! Wir sind seit 50 Jahren im Geschäft und wir wissen, was wir tun. Wenn Sie das nicht glauben, steht es Ihnen frei, sich Ihre Ware woanders zu kaufen, aber irgendwann ist einfach mal Schluß.
Der Kunde wurde dann erstmal wieder ruhiger, aber überzeugt war er immer noch nicht.
I: Aber das muß der falsche LNB sein! Die ganzen Leute haben auch gesagt, das Eutelsat und Hotbird nicht das gleiche sind!
I: Welche Leute sollen das denn gesagt haben?
K: Die Verkäufer im roten Markt, im blauen Markt, im Bohlen-Markt und in dem anderen Großmarkt da auch!
I: Sorry, aber gerade die akzeptiere ich definitiv nicht als externe Kompetenz!
K: Ich will doch gar nicht mein Geld zurück, ich will Sie auch nicht wütend machen, es tut mir leid, daß ich so aus der Haut gefahren bin, das ist einfach mein Temperament...
I: Das ist schon OK, aber bitte glauben Sie mir einfach, daß ich Sie auch nicht ärgern möchte!
K: ...aber das sind doch auch erfahrene Verkäufer. Die sind auch älter als Sie, das sind nicht irgendwelche unterbezahlten Studenten oder sowas, was man immer hört...
I: Hören Sie, ich habe Ihnen vorhin diese Wette angeboten. Mit einer verdammt hohen Quote zu Ihren Gunsten. Glauben Sie mir, das hätte ich nicht gemacht, wenn ich nicht wüßte, daß ich diese Wette gewinnen würde! Ich habe nicht gesagt, daß ich glaube, die Wette zu gewinnen, ich habe gesagt, ich weiß, daß ich die Wette gewinnen werde!
K: Dann haben 4 Verkäufer keine Ahnung?
I: So leid es mir tut, aber so ist das offensichtlich!
K: Nur Sie haben Ahnung?
I: Tun Sie mir einen Gefallen und fragen Sie irgendjemanden, der wirklich Ahnung von soetwas hat, z.B. die Firma XY hier in der Nähe oder die Firma YZ in $ANDERERSTADTTEIL, die werden Ihnen alle bestätigen, daß Sie den richtigen LNB haben!
K: Aber ich will doch wirklich gar nicht mein Geld zurück, ich will doch nur, daß Sie mir das richtige LNB geben! Ich brauche einen für Hotbird, nicht für Eutelsat!
I: Glauben Sie mir, ich würde nichts lieber tun, als Ihnen den richtigen LNB zu geben, aber Sie haben den richtigen LNB!
K: Nein! Gucken Sie doch mal hier auf der Rechnung! Da steht Astra und Eutelsat, nicht Astra und Hotbird!
I: Auf der Rechnung steht "Eutelsat", weil ich höchstpersönlich Eutelsat in die Artikelbeschreibung geschrieben habe. Genauso gut hätte ich auch Hotbird da draufschreiben können!
K: Aber das ist doch was ganz anderes!
I: ...
K: Ich frage jetzt nochmal woanders, und dann schaue ich mal weiter...
...das waren wieder mal ein paar Tage Lebenserwartung weniger!
Kommentare
Bitte bitte weiterhin die "Kundendialog"-Texte so formatieren wie bisher. Das ist ja grausam zu lesen
ist ja schon gut...das Ding hatte Blogdesk zerschossen!
Booaaaah. :-(
Meine Kunden sind zum Glück harmloser. Meistens. :)
Rechnung nehmen, handschriftlich "eutelsat" ergänzen, kunde zufrieden? ;-)
Nochmal @Björn
Meine Kunden sind übrigens zum Glück meistens auch harmloser! ;)
Wie, man muss nicht die SAT-schüssel auch auf Eutelsat einstellen?
Da geht einfach so - bei Positionen mit einem Monoblock?
;-)
*scnr
Ich hatte kurz überlegt, irgendwann einfach zuzugeben, daß er den falschen hat, den LNB zurückzunehmen, ihn um einen Augenblick Geduld zu bitten, die Artikelbeschreibung zu ändern und ihm genau den gleichen LNB wieder zu verkaufen...
...aber dabei wäre er wohl noch stinkiger geworden...
@Björn
Noch keine Diskussionen gehabt, weil einem Kunden statt Lauch Porree oder umgekehrt verkauft wurde? ;)
Nun...hawethie...wenn die Schüssel groß genug ist und ordentlich auf Astra eingestellt, dann hast Du sogar gute Chancen, einfach so durch Montage eines Monoblocks auch Eutelsat zu empfangen...
Ich hätt dem Kunden das Ding weggenommen, das Geld wiedergegeben und fertig. Wer so lernresistent ist, kann gern die Konkurrenz ärgern.
Naja...aber nicht bei einem 4 Monate alten LNB...
Dann hätt ich ihn so rausgeschickt und gesagt "Geld gibts nicht" und fertig.
Tut mir leid, aber das ist doch geistesgestört. Dass Menschen sich oft nicht mehr an konsistente Informationen erinnern können, die sie 2 Sekunden vorher gehört haben ist ja leider normal.
Aber spätestens beim 5. Durchlauf muss man es doch verstanden haben!
Zumal, wenn er sich seiner Meinung und der Meinung der Dummmarktverkäufer so sicher wäre, hätte er die Wette doch angenommen.
Betrachtet es doch einfach mal aus Sicht des Käufers: Etwas funktioniert nicht (bzw. nur teilweise), dass auf der Rechnung das scheinbar Falsche steht, ist da ja schon mal ein Anfangspunkt. Dieser Verdacht wird dann durch die Verkäufer der anderen Märkte erhärtet.
Der Käufer will ja 'nur' eine Lösung des Problems, und nach den vorherigen Erfahrungen ist es da nur natürlich, die Ursache im "falschen" LNB zu suchen. Dass dann der Verkäufer dieses LNBs behauptet, dass wäre der passende LNB, macht die vorherigen "Erkenntnisse" ja nicht ungeschehen. Dieser Verkäufer ist auch nicht unparteiisch, denn er (bzw. ein anderer Kollege seiner Firma) hat den LNB ja verkauft.
Nun ist die Kommunikationsstrategie des Käufers sicher auch nicht die beste, ich hätte wohl viel früher nach "Was könnte ich falsch gemacht haben?" gefragt. Andererseits sind Aussagen wie "Wir sind schon 50 Jahre in Geschäft" bei mir auch schon an der Grenze von "Ich allwissender Experte, Du dummer Kunde".
Man muss sich immer vor Augen halten, dass, egal wie sicher man sich selber über eine Sache ist, dieses Sicherheit nicht direkt auf einen Gesprächspartner übetragen kann. Niemand kann in einen hineinsehen und wir alle haben gelernt, dass Leute einen (absichtlich oder unabsichtlich) täuschen können. Besonders bei Verkäufern ist man da natürlich misstrauisch.
Ingix
Natürlich kann ich den Kunden verstehen, aber sein Verhalten war halt einfach auch seltsam!
1. Ihm haben vor mir bereits ZWEI Verkäufer meines Ladens unabhängig voneinander gesagt, daß der LNB korrekt ist. Das hat er nicht geglaubt. OK.
2. Auch ich habe ihm gesagt, daß der LNB korrekt ist, auch das hat er nicht geglaubt. OK.
3. Ich habe ihm die Internetseite der Firma Eutelsat gezeigt, wo Hotbird als Mitglied der Eutelsat-Flotte aufgeführt wird. Daraus hat er lediglich geschlossen, daß Hotbird wohl zu Eutelsat gehört, aber noch lange nicht akzeptiert, daß sein LNB wohl wirklich für DIESES Mitglied der Eutelsat-Flotte gedacht ist. OK.
4. Spätestens als ich ihm eine Wette mit einer Quote von über 1:6 gegen mich Angeboten habe, die mich ernsthaft schmerzendes Geld gekostet hätte, wenn ich verloren hätte, hätte er sich einfach mal überlegen sollen, wieso ich mir eigentlich so sicher bin, mich so um Kopf und Kragen zu wetten.
5. Daß die "Fachberater" bei den Großmärkten oft einfach keine Ahnung haben sollte sich mittlerweile herumgesprochen haben.
6. Wenn man im Laufe einer solchen Diskussion immer lauter und Agressiver wird und keinerlei Einsehen hat, muß man auch damit rechnen, daß irgendwann jemandem der Geduldsfaden reißt. Die Aussage "Wir sind schon 50 Jahre im Geschäft" sagt vor allem aus "Wenn wir wirklich so dumm und inkompetent wären, wie Sie es hier darstellen, dann wären wir schon seit 40 Jahren pleite!"
Natürlich kann man seine Sicherheit nicht direkt übertragen, aber man muß auch mal akzeptieren, wenn der andere einfach die besseren Argumente hat...
@Ingix: Wir reden hier nicht von einem Elektroramschladen, sondern von einem Fachgeschäft. Und da gehe ich in der Regel eben deswegen hin, weil ich dummer Kunde und die Experten sind. Wenn ich es billig haben will gehe ich ins Internet.
Es ist irgendwie ein seltsamer Trend der Zeit, dass viele Menschen Probleme haben zuzugeben, dass sie etwas nicht wissen. Aber man kann doch nicht auf allen Gebieten "Fachidiot" sein.
Und wenn mir vorher alle außer dem Bodensatz an kompetenten Verkäufern zum 100. Mal gesagt haben, dass ich falsch liege, muss es doch irgendwann mal ankommen.
Ich kann Thomas natürlich auch verstehen, aber wenn ich von 4 anderen Stellen (ich gehe dabei von den aufgezählten Märkten aus) das gleiche höre ("LNB ist falsch"), kann ich eine gewisse Beharrlichkeit des Kunden durchaus verstehen. Dass der Kunde im Laden schon mit anderen Eurer Verkäufer gesprochen hatte, hatte ich zwar gelesen, aber zugegebenermassen nicht richtig gewürdigt.
Die Info mit der Webseite ist neu, macht aber für Euch in meinen Augen dicke Punkte, denn damit wird Deine Aussage (Eutelsat = Hotbird) extern untermauert.
Das mit der Wette würde ich persönlich ignorieren, weil man die Ernsthaftigkeit so eines Angebotes (vor allen in Regionen von 1000 EUR) nicht vernüftig einschätzen kann. Ich bin auch der Meinung, dass man die Wahrheit von Aussagen nicht unbedingt über Wetten klären sollte.
Über die Qualität von Verkäufern in den genannten Märkten hat auch nicht jeder eine fundierte Meinung, denn nicht jeder bekommt so häufig wie Ihr Geschichten der Art "Aber der Verkäufer dort hat gesagt ..." zu hören.
Ich weiss nicht, wie lange es schon SAT-Receiver gibt, aber mit Sicherheit noch keine 50 Jahre. Da mit 50 Jahren Erfahrung als Argument zu kommen ist mir immer noch nicht koscher.
Dass der Dialog bizarr ist, will ich nicht bestreiten. Der Grund ist aber meiner Meinung nach nicht Dummheit oder Beratungsresistenz oder Arroganz auf Seiten des Kunden, sondern die *mehrfache* Vorkonditionierung auf "LNB ist falsch". Wenn man erstmal eine Meinung gefasst hat, ist es wesentlich schwerer, diese durch Argumente wieder umzudrehen, als wenn man jemanden vom "Stand Null aus" überzeugen müsste.
ROFL.
Als ob es auf der ganzen Welt nur einen einzigen Kurt gäbe (und selbst dann wär ich immer noch Kurti mit I)
@Ingix... wenn mir der Verkäufer eines Fachgeschäfts sagt, wie ich das Problem beheben kann (durch Einstellung des Receivers in dem Fall), dann versuche ich das erst, ehe ich mich dort zum Larry mache. Wenn es nicht klappt, kann ich immernoch wiederkommen.